광고는 클릭되는데 상담 신청이 없는 랜딩페이지, 어디에서 끊기는가

첫 화면에서 연락처부터 요구하면 대화가 시작되기 전에 끝납니다

광고를 눌러 들어온 사람은 아직 회사를 모릅니다. 그 상태에서 이름과 휴대전화 번호를 먼저 요구하면, 대부분은 무엇을 받게 되는지 판단하기 전에 화면을 닫습니다. 문제는 양식이 있다는 것이 아니라 순서입니다.

첫 화면에서 해야 할 일은 이 페이지가 무엇을 해결해 주는지, 그리고 신청하면 다음에 무슨 일이 일어나는지를 한 문장으로 알려 주는 것입니다. '상담 신청' 대신 '견적 범위 안내받기'처럼 결과를 적으면 판단이 쉬워집니다. 언제 연락이 오는지, 전화인지 문자인지도 미리 적어 두면 번호를 남기는 심리적 문턱이 눈에 띄게 내려갑니다.

현장에서 자주 보이는 또 다른 문제는 페이지가 회사 소개로 시작하는 경우입니다. 연혁과 조직도가 먼저 나오면 광고로 유입된 사람에게는 답을 미루는 것으로 읽힙니다. 회사 소개는 신뢰를 보강하는 위치, 즉 신청 양식 근처나 그 아래가 적절합니다.

• ●첫 화면에는 무엇을 얻는지와 다음에 무슨 일이 일어나는지를 적습니다
• ●버튼 문구는 행동이 아니라 받게 될 결과로 씁니다
• ●연락 시점과 연락 수단을 미리 밝혀 둡니다
• ●회사 연혁·조직도는 첫 화면이 아니라 신뢰 보강 위치로 옮깁니다

개인정보 수집·이용 동의는 빼는 것이 아니라 읽히게 만드는 것입니다

신청 양식에서 이름과 연락처를 받는 순간 개인정보를 수집하는 것이 됩니다. 개인정보 보호법은 정보주체의 동의를 포함해 법에서 정한 근거가 있는 경우에만 개인정보를 수집·이용할 수 있도록 하고 있으며, 관련 안내는 개인정보보호위원회에서 확인할 수 있습니다. 즉 동의를 받기로 한 이상, 동의 절차는 전환율을 이유로 생략할 수 있는 항목이 아닙니다.

다만 어떻게 보여 줄지는 설계의 영역입니다. 흔한 실수는 긴 약관 전문을 페이지에 그대로 펼쳐 놓거나, 반대로 작은 글씨 한 줄과 체크상자만 두는 것입니다. 전자는 사람을 압도하고 후자는 무엇에 동의하는지 알 수 없게 만듭니다. 어떤 항목을 왜 받는지, 얼마나 보관하는지를 짧게 요약해 보여 주고 전문은 펼쳐 보기로 두는 방식이 읽히기도 하고 절차상으로도 정리됩니다.

필수 동의와 선택 동의를 섞어 놓는 것도 문제입니다. 마케팅 수신 동의를 상담 신청의 필수 조건처럼 붙이면 신뢰를 잃습니다. 필수와 선택을 분리하고, 선택 항목은 체크되지 않은 상태로 두는 것이 기본입니다. 구체적인 문구와 항목은 취급 내용에 따라 달라지므로 법률 검토를 받으시기 바랍니다.

• ●수집 항목·목적·보관 기간을 한눈에 보이는 요약으로 먼저 보여 줍니다
• ●전문은 펼쳐 보기로 제공해 화면을 압도하지 않게 합니다
• ●필수 동의와 선택 동의를 분리하고 선택 항목은 기본 해제 상태로 둡니다
• ●문구와 항목 구성은 반드시 법률 검토를 거칩니다

신청 경로를 하나로 강제하지 마십시오

전화를 선호하는 사람, 메시지로 먼저 물어보고 싶은 사람, 조용히 양식만 채우고 싶은 사람이 각각 있습니다. 그런데 많은 랜딩페이지가 양식 하나만 두고 나머지를 페이지 맨 아래 작은 글씨로 밀어 둡니다. 결과적으로 지금 당장 물어보고 싶었던 사람들이 그냥 나갑니다.

실무적으로는 세 경로를 나란히 두되 우선순위를 시각적으로 구분하는 방식이 안정적입니다. 메시지 상담은 부담이 가장 낮고 대화가 이어지기 쉬우며, 전화는 결정이 빠른 사람에게 유효하고, 양식은 근무 시간 외 유입을 받아 냅니다. 다만 경로를 늘리면 받는 쪽 준비가 필요합니다. 응답이 늦으면 오히려 인상이 나빠지므로 운영 시간과 응답 기준을 함께 정해야 합니다.

전화번호를 넣을 때는 화면에서 눌러 바로 걸리도록 연결해 두어야 합니다. 숫자만 적어 두면 복사해서 붙여 넣어야 하고, 그 한 단계에서 이탈이 생깁니다. 영업시간 밖이라면 그 사실을 미리 알려 주는 편이 헛걸음을 줄입니다.

• ●메시지 상담·전화·양식을 함께 제공하되 우선순위를 시각적으로 구분합니다
• ●전화번호는 눌러서 바로 연결되도록 연결해 둡니다
• ●응답 가능 시간과 예상 응답 시간을 화면에 적습니다
• ●경로를 늘리기 전에 누가 언제 응답할지 내부에서 먼저 정합니다

좁은 화면과 키보드가 만드는 물리적인 이탈

모바일 양식에서 가장 흔한 사고는 키보드가 올라오면서 확인 버튼을 가려 버리는 경우입니다. 사용자는 다 입력해 놓고도 다음으로 갈 방법을 찾지 못합니다. 실제 기기에서 직접 입력해 보지 않으면 발견되지 않는 문제입니다.

입력 방식도 중요합니다. 전화번호 칸에서 숫자 키보드가 아니라 일반 키보드가 뜨면 입력이 번거로워집니다. 이메일 칸도 마찬가지입니다. 자동 완성이 동작하도록 각 칸의 성격을 지정해 두면 입력 시간이 크게 줄어듭니다. 주소를 받아야 한다면 직접 타이핑하게 두지 말고 우편번호 검색을 붙이는 편이 훨씬 낫습니다.

오류 처리도 이탈 지점입니다. 제출을 누른 뒤에야 맨 위로 올라가 빨간 글씨가 뜨는 방식은 좁은 화면에서 특히 답답합니다. 문제가 있는 칸 바로 옆에 무엇이 잘못됐는지 적어 주고, 이미 입력한 내용은 지우지 않아야 합니다. 그리고 제출 직후에는 접수됐다는 사실과 다음 단계가 반드시 화면에 보여야 합니다.

• ●실제 휴대전화에서 처음부터 끝까지 직접 입력해 봅니다
• ●칸마다 알맞은 키보드가 뜨도록 지정하고 자동 완성을 허용합니다
• ●주소는 검색 방식으로 받고 직접 타이핑을 요구하지 않습니다
• ●오류는 해당 칸 옆에 표시하고 입력값을 유지합니다
• ●제출 후 접수 확인과 다음 단계를 화면에 명확히 보여 줍니다

양식을 고쳐도 문의가 늘지 않는 경우

여기서 분명히 말할 부분이 있습니다. 양식 개선으로 회복되는 것은 '들어왔지만 막혀서 나간 사람'뿐입니다. 애초에 관심이 없는 사람이 들어오고 있다면 칸을 두 개로 줄여도 결과는 거의 같습니다.

확인 방법은 단순합니다. 페이지에 머문 시간과 스크롤 깊이를 보면 됩니다. 대부분이 첫 화면에서 몇 초 만에 나간다면 문제는 양식이 아니라 유입과 제안의 불일치입니다. 광고에서 약속한 내용과 페이지에서 보여 주는 내용이 다르거나, 애초에 대상이 아닌 사람에게 노출되고 있을 가능성이 큽니다.

반대로 양식 근처까지 내려온 사람이 많은데 제출이 없다면 그때는 위에서 언급한 지점들을 하나씩 확인할 차례입니다. 순서를 지키면 불필요한 개편을 피할 수 있습니다.

• ●첫 화면에서 즉시 이탈한다면 양식이 아니라 유입·제안을 봐야 합니다
• ●양식까지 내려왔는데 제출이 없다면 입력 단계를 점검합니다
• ●광고 문구와 페이지 첫 화면의 약속이 일치하는지 확인합니다
• ●한 번에 여러 곳을 바꾸면 무엇이 효과였는지 알 수 없게 됩니다

자주 묻는 질문