לידים בוואטסאפ: למה הם נעלמים, ואיך מחברים את האתר נכון

למה הטופס באתר עומד ריק והכפתור עובד

הישראלי הממוצע לא רוצה למלא שדות ולחכות לתשובה במייל. הוא רוצה לכתוב, לקבל תשובה תוך כמה דקות, לשאול עוד שאלה, ולסגור. זו הסיבה שבמרבית האתרים העסקיים שאנחנו רואים כאן, הטופס מקבל פנייה אחת בשבוע והכפתור הירוק מקבל עשר ביום.

המסקנה המתבקשת היא לא ״להעיף את הטופס״ ולא ״להכריח אנשים למלא טופס״. המסקנה היא שהצ׳אט צריך להיות הערוץ הראשי, אבל לא הזיכרון היחיד של העסק.

מה בדיוק נשבר ברגע שהכול עובר לצ׳אט

הרשימה הבאה היא לא תיאורטית — אלה הדברים שעולים כמעט בכל שיחה עם עסק שרוצה ״קצת סדר בפניות״.

• ●אין מקור: אי אפשר לדעת אם הפנייה הגיעה מחיפוש בגוגל, מקבוצת פייסבוק שכונתית או מהמלצה
• ●אין מעקב: מי חזר ללקוח, מתי, ומה סוכם — הכול חי בזיכרון של מישהו
• ●הכול בטלפון אחד: כשהעובד שמנהל את הצ׳אטים עוזב, ההיסטוריה עוזבת איתו
• ●שבת וחג: פנייה שנכנסת בשישי בערב מגיעה לראש הרשימה במוצ״ש כשכבר יש עשרים מעליה
• ●אין הפרדה בין פנייה חדשה ללקוח קיים — שניהם באותה רשימת צ׳אטים
• ●סגירה בביט בתוך הצ׳אט בלי אסמכתא שמחוברת להזמנה או לחשבונית
• ●אין דרך למדוד: מה שלא נרשם, אי אפשר לשפר

איך שומרים על הצ׳אט בלי לוותר על המידע

הרעיון פשוט: הכפתור נשאר, אבל מפסיק להיות קופסה שחורה. רוב מה שצריך הוא עבודה קטנה בצד האתר, לא החלפת שיטת עבודה.

קישור הצ׳אט מהאתר יכול לכלול הודעה מוכנה מראש שמזהה מאיפה בדיוק הלקוח הגיע — מאיזה עמוד שירות, מאיזה מוצר, ובאיזו שפה. הלקוח רואה משפט פתיחה נורמלי; אתם רואים הקשר. במקביל, הלחיצה על הכפתור היא אירוע שאפשר למדוד, בדיוק כמו שליחת טופס — ומהרגע שהיא נמדדת, יש לכם סוף סוף מספר להשוות מולו כשאתם משקיעים בקידום או בפרסום.

השכבה הבאה היא מספר עסקי נפרד מהמספר הפרטי, וניהול הפניות במקום שאינו אפליקציית הצ׳אט: מערכת ניהול לקוחות, טבלה משותפת, כל דבר שיש לו זיכרון. ומעל זה, אם נפח הפניות מצדיק, אפשר לחבר את הצ׳אט למערכות של העסק כך שכל שיחה חדשה נפתחת אוטומטית כפנייה שמישהו אחראי עליה.

• ●הודעה מוכנה בקישור שמזהה את העמוד או המוצר שממנו הגיעה הפנייה
• ●מדידת לחיצה על הכפתור כאירוע — לא רק שליחת טופס
• ●מספר עסקי נפרד, כך שההיסטוריה שייכת לעסק ולא לאדם
• ●שעות מענה מוצהרות באתר, במקום הבטחה מרומזת לזמינות מלאה
• ●חיבור הפניות למערכת שבה הן מקבלות סטטוס ואחראי
• ●טופס קצר מאוד כערוץ מקביל, למי שמעדיף לכתוב ולא לדבר

מה לא לעשות, גם אם יועץ אמר לכם אחרת

הטעות הכי נפוצה היא לנסות ״לתקן״ את הקהל: להסתיר את כפתור הוואטסאפ כדי לאלץ מילוי טופס בן שמונה שדות. זה לא מייצר לידים מסודרים, זה מייצר פחות לידים.

טעות שנייה: להבטיח באתר מענה מיידי כשבפועל עונים פעמיים ביום. עדיף לכתוב את שעות המענה האמיתיות. לקוח שיודע שיענו לו מחר בבוקר מחכה; לקוח שהובטח לו ״תוך דקות״ ולא נענה, כותב למתחרה.

וטעות שלישית, שמתגלה מאוחר: לסגור תשלומים בצ׳אט בלי שהתשלום מחובר להזמנה ולחשבונית. זה נוח בהתחלה ומייצר בלגן בסוף החודש. אם כבר גובים דרך הצ׳אט, שיהיה קישור תשלום שמייצר אסמכתא — ולא העברה ידנית שאף אחד לא רשם.

מתי בכלל שווה להשקיע בזה

אם אתם מקבלים שלוש פניות בשבוע ואתם עונים לכולן בעצמכם, אל תבנו מערכת. תוסיפו הודעה מוכנה בקישור, תתחילו למדוד לחיצות, וזהו. הסדר הזה שווה כסף רק כשיש מספיק פניות כדי ליפול בין הכיסאות, או כשיותר מאדם אחד עונה.

כשזה כן רלוונטי, זה בדיוק סוג העבודה שאנחנו עושים: חיבור האתר לערוצי הפנייה ולמערכות שכבר קיימות אצלכם, כך שכל פנייה נרשמת עם המקור שלה ומקבלת אחראי. אנחנו לא מוכרים לכם מערכת ניהול לקוחות — אנחנו מתחברים לזו שאתם עובדים איתה. במקרה שלנו זה גם לא תחום זר: אנחנו בונים מערכות ניהול בעצמנו, וזה עוזר כשצריך לחבר אחת.

שאלות נפוצות